L’atenció que es dona als ciutadans és clau per fer més accessibles els serveis que ofereix un ajuntament. Per això, les Oficines d’Atenció al Ciutadana (OAC) permeten apropar a tota la població els serveis del consistori. D’aquesta tasca n’hem parlat amb la repsonsable tècnica de l’Oficina d’Atenció al Ciutadana (OAC) de l’Ajuntament de Castell d’Aro, Platja d’Aro i s’Agaró, Judit Noguera.
Entre les tasques principals de l’OAC hi ha la informació directa sobre els serveis municipals, el registre de documentació i, especialment, la gestió de l’empadronament. També s’hi poden fer altres gestions, com l’emissió de certificats digitals. Ho explica Judit Noguera.
La responsable tècnica explica que aquesta atenció es divideix en dues grans branques: la presencial i la telemàtica. La implantació de la seu electrònica, especialment a partir del 2016, ha permès que cada vegada més tràmits es puguin fer a distància mitjançant certificats digitals. Tot i aquest procés de digitalització, l’atenció presencial continua tenint un pes important. L’oficina està oberta durant tot l’horari de l’Ajuntament, de les vuit del matí a les tres de la tarda.
Un servei que facilita l’atenció
L’espai disposa d’una zona de recepció que fa un primer cribratge de les consultes i determina si el ciutadà ha de ser atès per l’OAC o per algun altre servei municipal. També hi ha el mostrador on es gestionen tràmits com el registre de documents, l’empadronament o els certificats digitals. Una altra de les funcions de l’oficina és coordinar-se amb altres administracions i organismes, com l’Institut Nacional d’Estadística, la Generalitat o altres ajuntaments.
Precisament, un dels reptes de l’OAC és gestionar una gran diversitat de consultes. L’oficina representa sovint el primer contacte del ciutadà amb l’administració i, encara que no sempre pugui resoldre directament una petició, intenta oferir una primera resposta i derivar-la al departament corresponent.
Per això, és important que la resta d’àrees municipals facilitin informació actualitzada a l’OAC. Com més informació pugui proporcionar directament l’oficina, menys desplaçaments haurà de fer el ciutadà i menys consultes arribaran als serveis especialitzats.
La pandèmia també va modificar alguns dels hàbits d’atenció. Durant la COVID-19 es va implantar la cita prèvia per als tràmits de l’Oficina d’Atenció Ciutadana. Actualment, aquest sistema es manté principalment per a l’empadronament, ja que acostuma a ser una gestió més llarga. La cita, tal com apunta Noguera, però, no és obligatòria per ser atès. L’organització de l’agenda deixa espais lliures per poder respondre a persones que arriben sense hora o que necessiten resoldre una gestió urgent.
L’atenció al ciutadà
Pel que fa al caràcter turístic del municipi, la major part de l’activitat habitual de l’OAC està vinculada als residents estables. Les persones que visiten el municipi acostumen a dirigir-se a l’Oficina de Turisme per informar-se sobre activitats o serveis turístics. En temporada alta, però, l’Oficina d’Atenció Ciutadana també rep consultes i queixes de persones que passen uns dies al municipi o hi tenen una segona residència. Poden estar relacionades, per exemple, amb els horaris de recollida de residus, les obres o altres qüestions de convivència.
Judit Noguera, però, destaca que l’atenció de l’OAC se centra sobretot en aquestes 13.589 persones empadronades del municipi en termes d’empadronament o altres temes pels quals aquests ciutadans necessiten informació. L’oficina funciona, a més, com a punt de connexió amb altres administracions.
Mitjançant la finestreta única, els ciutadans hi poden presentar documentació destinada a organismes supramunicipals, que posteriorment es deriva a l’administració corresponent. A aquesta cartera de serveis s’hi ha afegit l’emissió del certificat digital idCAT. Aquest certificat permet als majors de 18 anys identificar-se digitalment i relacionar-se telemàticament amb diferents administracions públiques.
